Você conhece bem o seu trabalho?

No final do ano, tomei um ônibus na companhia de minha esposa. Conversávamos animadamente sobre as compras que íamos fazer, quando um som nos chamou atenção. Era a cobradora que, num berro, sinalizou ao motorista, que não poderia dar partida porque ainda havia pessoas desembarcando no ponto. Ao final do desembarque, dirigiu-se ao nada ou para quem lhe desse atenção e disse irritada “parece até que é cego, p...”, referindo-se ao motorista.

Minha esposa, que no início da vida profissional, trabalhou numa cooperativa de transporte, lembrou de uma orientação que ouviu muitas vezes: o cobrador deve ser os olhos do motorista. Fiquei pensando sobre esta fala e naturalmente pensei, será que aquela cobradora tinha conhecimento dessa sua função?

A dinâmica que tenho observado nas empresas me leva a acreditar que situações como esta são bem comuns.

Outro exemplo.

Um amigo atuava como prestador de serviços para uma grande empresa de tecnologia que oferece três níveis de suporte técnico aos computadores de seus clientes, sendo o nível um para problemas de menor complexidade e o nível três para os casos mais difíceis de solucionar. Meu amigo era responsável por fazer o direcionamento do cliente ao atendimento adequado. Certo dia, tentando direcionar um cliente, falou por mais de uma vez com atendentes desses três níveis, sem conseguir que algum atendesse o cliente. Em todas as vezes ouviu o mesmo padrão de resposta: isso não está no meu escopo de atuação, direcione a ligação para o nível X. Terminou por ele próprio resolver o problema que pela complexidade seria responsabilidade do primeiro nível, embora não tenha sido reconhecido pela área.

Não acredito que os atendentes estivessem errados ou mal intencionados, talvez apenas não tenham sido orientados adequadamente sobre suas atribuições.

Baseando-se nesses episódios, convido-os a refletirem comigo sobre a rotina de trabalho em sua empresa.

Há tarefas em sua área que parecem não ter dono (ninguém reconhece como sua)? Desentendimentos entre profissionais em função de atividades que um alega pertencer ao outro e vice versa? Pessoas que afirmam que algumas coisas sobre o trabalho não precisam ser ensinadas, já que todo mundo sabe?

A comunicação, frequentemente negligenciada, é elemento básico para a realização eficiente do trabalho. A urgência por resultados, muitas vezes compromete os processos, fazendo com que etapas importantes sejam esquecidas ou realizadas sem muito rigor.

No início das atividades de um novo contratado é importantíssimo que além de ser treinado para as funções técnicas, ele receba orientação sobre a expectativa da empresa com relação ao seu trabalho. É necessário que a organização, na figura do líder imediato informe qual é a missão da área, relacione todas as tarefas do departamento e, principalmente, quais dessas serão de responsabilidade do novo integrante da equipe. As pessoas só assumem aquilo que compreendem ser de sua alçada. É preciso estressar a informação para que não reste dúvida do que se espera da pessoa. Algumas coisas sobre a rotina são consideradas tão óbvias por quem já conhece o trabalho que frequentemente não são ditas. E, o que é óbvio para um pode não ser para o outro. Logo, sempre é possível haver alguém que ainda não saiba.

Trocando em miúdos, se seu objetivo é garantir a entrega de sua área com o máximo de qualidade, busque ter certeza de que todos sabem o que e como fazer.

Segundo meu amigo, na empresa citada acima, os profissionais de suporte técnico são contratados por sua bagagem e conhecimento e por isso não recebem treinamento ao entrarem – contratam quem tem experiência, acreditando não precisar ensinar. Feito desta forma, fica a critério de cada profissional, interpretar o que é de sua responsabilidade ou não. De um lado, na percepção do cliente, pode parecer um desaforo, o comportamento da cobradora e dos analistas de suporte. De outro lado, na compreensão desses profissionais, parece um abuso esperarem (empresa e clientes) que eles realizem uma tarefa que não é sua. Ao mesmo tempo, há a empresa acreditando que todo o processo está sendo realizado com o máximo de eficiência. E, mesmo não tendo orientado suficientemente seus colaboradores, acredita em seu trabalho e espera que seu cliente esteja sendo muito bem atendido.

Fica aqui minha sugestão aos senhores gestores para que revejam seus fluxos de trabalho a fim de garantirem a eficácia dos processos. E, principalmente, reoriente a equipe para se certificarem de que todos conheçam bem seu trabalho e compreendam sua parcela de responsabilidade pelos desafios da área.

Façam isso pelo sucesso do negócio.

Quais são suas propostas para o novo ano?

Estava eu sentado com minha filha, assistindo ao desenho da Cinderela (aquela da Disney). Num determinado momento do filme, me peguei pensando em várias coisas não relacionadas com nosso programa familiar.

A Cinderela sofre durante boa parte do filme nas mãos da madrasta e das “irmãs” más. Quando se vê numa situação limite, surge por encanto a Fada Madrinha que, com sua varinha de condão abre caminho para a realização do sonho de felicidade da pobre jovem.

Me veio a mente alguns fatos da vida real, porém daquela vida um tanto quanto distante da realidade da maioria dos mortais. Lembrei de ter lido a atriz Ana Paula Arósio dizer que foi descoberta para o estrelato enquanto andava com a mãe num supermercado, aos 12 anos. Outro fato interessante que lembrei foi do rápido e grandioso estouro para a mídia da cantora Malu Magalhães, ao postar suas canções no Myspace. Outro caso que me veio a mente foi o relato que ouvi do cantor Fábio Jr. que tem uma carreira sólida de mais de 30 anos, mas que nunca planejou seus projetos artísticos.

Quantas pessoas a sua volta você conhece que tiveram uma carreira vitoriosa por acaso ou que alcançam o sucesso em seus projetos sem qualquer planejamento prévio?

Eu não conheço nenhuma que tenha conseguido. Mas conheço muitas pessoas que desejam muito que coisas mágicas aconteçam em suas vidas. E para aguardar que mágica aconteça não é preciso fazer esforço algum, basta esperar e as coisas acontecem. Não é assim? Com a Cinderela foi assim.

Alguns desses meus conhecidos até pensam no que desejam para si, no entanto não dão um só passo na direção do que almejam. Talvez imaginem que pensar fortemente numa realização fará com que as coisas caminhem em sua direção. Ao final de cada ano, quando os encontro, ouço a queixa recorrente de que as coisas continuam as mesmas. Há sempre algo que atrapalha e um mundo muito injusto a impedir que os planos se realizem. Vai ver também têm uma madrasta malvada.

Ah, mas há aqueles artistas que mencionei e tantos outros que tiveram as coisas acontecendo na vida de forma não programada e porque não dizer inesperada. Como estamos falando agora de vida real, certamente, esses exemplos devem alimentar em alguns o sentimento de que também em suas vidas, coisas boas e não previstas podem acontecer para resolver todos os problemas.

Sei que parece um jargão batido esse de no início do ano as pessoas escreverem sobre a importância de planejar os projetos dos próximos 12 meses, mas quais as chances de você ser bem sucedido em sua vida pessoal ou profissional sem pensar no que deseja e se preparar para alcançar?

A vida pode se transformar numa história com final desagradável quando encarada como um conto de fadas. Para a maioria das pessoas, as coisas não caem do céu. Portanto, aproveite esta semana para fazer uma reflexão. Você ocupa o espaço pessoal ou profissional que deseja? Caso a resposta seja negativa, pense no que procura e em como você fará para se aproximar de seus planos.

Para boa parte dos mortais, os resultados são construídos a custa de empenho e dedicação. Se você faz parte deste grupo, aqui vai o convite para pensar em suas propostas para o novo ano.

Mas se não deseja nada de novo ou deseja e não se mobiliza para concretizar seus projetos, não poderá se queixar das coisas continuarem na mesma ano após ano. Ao invés de reclamar, sugiro que se inspire num outro comportamento das personagens das histórias da Disney. Enquanto esperam a Fada Madrinha ou o Príncipe Encantado, vivem alegremente, cantando e buscando enxergar o mundo de forma positiva.

Feliz Ano Novo!

Resultado a qualquer preço

Toda empresa deseja alcançar resultados cada vez melhores. E o grande desafio dos gestores é formar equipes capazes de trazer os tais resultados.

Mais do que juntar profissionais de alta performance, o desafio do líder é conduzir de forma motivadora, sua equipe ao resultado. O mercado, cada vez mais competitivo, provoca nas empresas o movimento de fazer com que os líderes busquem incessantemente o aumento dos resultados. O líder sente-se compelido a cobrar cada vez mais de sua equipe, porque entende a mensagem da seguinte forma: não importa os caminhos, é preciso trazer o resultado.

Conheci uma gestora que tinha esse perfil, mas não sabia. Boa parte do tempo, em seu discurso, defendia a ideia de que a peça mais importante do jogo corporativo eram as pessoas. Pegava no pé de sua equipe de coordenadores para que cuidasse bem de suas equipes. Estimulava o grupo a motivar e ouvir as necessidades dos colaboradores, alegando que só assim seria possível melhorar o clima organizacional. Mas nos momentos em que as metas estavam mais difíceis de serem batidas ou algum outro percalço se apresentava, eram as pessoas, a primeira coisa que ela esquecia. Convocava reuniões de emergência com toda equipe de coordenadores em que durante horas esbravejava e batia na mesa. Vociferava frases do tipo “quero que se dane o problema de fulano, eu quero é o resultado, virem-se”.

Por mais incrível que isso possa parecer, ela realmente acreditava que cuidar das pessoas durante todo o mês e massacrá-las em momentos de resultado difícil, eram atitudes que podiam ocupar o mesmo repertório.

Frequentemente, sob tamanha ameaça, a equipe lhe apresentava o resultado, o que gerava na gestora uma falsa sensação de estar no caminho certo. No entanto, os bastidores do trabalho de seus coordenadores revelavam o descompasso dessa dança. Aqueles líderes que eram mais próximos das pessoas, após muito serem criticados pela gestora, passavam a não recorrer a ela para tratar de suas dificuldades. Outros, que como ela, davam um “dane-se” para os subordinados, resistiam a colaborar com as ações de valorização e motivação das equipes, propostas no restante do mês. Ou somente as implementavam no esquema toma lá dá cá, quer dizer “eu te beneficio, desde que você melhore seu resultado”. E quando a menor dificuldade com a equipe surgia, era com ameaças de punição e demissão que eles resolviam o problema.

O que esses coordenadores todos têm em comum?

Todos dizem à gestora somente o que ela quer ouvir. O que ratifica o sentimento dela de estar acertando e de ter uma equipe madura e confiável.

Um dos princípios básicos da liderança é a transparência. Não dá para confiar num líder cujo posicionamento muda de acordo com a maré.

Resultados são importantes e é o que todos nós queremos. Porém, não dá para esquecer que são as pessoas que trazem esses resultados.

Trabalhar para trazer as pessoas para si, colaborando de bom grado, mesmo em momentos de estresse: eis o grande desafio dos gestores. Esta é uma tarefa de difícil execução, pelo fato de exigir dos líderes maior envolvimento com a equipe. E, “maior envolvimento”, significa comunicação clara, empatia e transparência, em tempo integral. Não pode ser meramente uma estratégia que, não dando certo, se substitui por outra.

Afinal, quando você tem um resultado para entregar, não o persegue incessantemente, até alcançá-lo? Pois bem, eis aqui a sua meta: conquistar sua equipe e fazer com que ela queira fazer mais e melhor, não porque foi oprimida, mas porque está motivada para tal.

Esse é um preço justo a se pagar por seu resultado, não acha?

Só para aqueles que resistem à mudança

Para quem está inserido no mundo corporativo, já deve ter ouvido falar que o alcance dos objetivos da empresa está atrelado ao processo de mudança organizacional. Grandes autores e gurus de administração propagam essa ideia. E por sua vez, muitos profissionais aceitam essa orientação e até assumem o mesmo discurso. Mas, e na prática, como é?

Tenho a sensação de que as pessoas não reconhecem em sua rotina quais comportamentos traduzem esta orientação e assim, agem de forma contrária ao que pregam. A pergunta é, o que precisam fazer para mudar?

Aqui vão outros questionamentos para colaborar com esta reflexão.

Já passou por algum processo significativo de mudança? Como você recebe a mudança? Colabora ou tenta preservar o modelo já conhecido?

A mudança surge na vida das pessoas como um desorganizador do que está estabelecido.Ela rouba o conforto da vida dentro do previsto, do já conhecido. Portanto, é para muitos uma experiência de desprazer.

Frequentemente leio textos que tratam a resistência à mudança como algo execrável. Isso torna a pessoa resistente alguém ruim. Inclusive, em alguns treinamentos que participei reforçava-se a ideia de que a resistência deveria ser combatida. Como conseqüência, as pessoas com maior dificuldade de lidar com mudanças sofriam tremendamente.

Parto do princípio que as pessoas podem se desenvolver, desde tenham consciência de quais comportamentos seus impedem o seu desenvolvimento.

Vamos falar sobre isso?

Em geral, consideramos ruim aqueles indivíduos que tiram nosso sossego. E o natural é rejeitarmos o que venha dessas pessoas, porque entendemos que sossego é bom e que inquietação é ruim.

Eis a primeira ideia que precisa ser revista. A inquietação faz parte do dia a dia organizacional. Se isto incomoda você, faça uma reflexão a respeito do assunto. Se quer mesmo fazer parte do mundo corporativo, reavalie seu posicionamento ou sofrerá sempre. A melhoria contínua tão propagada nas empresas vem do desejo de aprimorar o formato atual dos processos. Logo, o foco está sobre os processos e o resultado, e não sobre as pessoas. Nada pessoal, ok?

Pense, como nós teríamos hoje o iPad se o mundo tivesse se contentado com o 286 ( versão de computador lançada na década de 80)?

Preste atenção aos seus sinais de rejeição à mudança. Nem tudo que propõe mudança dá trabalho e ainda que renda algum tempo de dedicação extra, passado o período de adaptação, as coisas irão para os seus devidos lugares. Apenas considere a ideia de que os devidos lugares das coisas podem ser outros e não os que você já conhecia. Afinal, o que você conhece do assunto pode não ser tudo. Mesmo que você já tenha tentado fazer diferente, se permita conhecer o diferente visto sob a óptica de outra pessoa. Às vezes, não conseguimos ver coisas óbvias por estarmos muito envolvidos.

Por fim, ouça até o final o que o outro tem a dizer, sem interromper, sacudir a cabeça negativamente ou fechar a cara. Até para argumentar contra, você precisará ouvir toda a história. Pense nos resultados que deseja alcançar e substitua a negação “não vai dar certo” pelo questionamento “será que daria certo?” e “porque não tentar?”

Toda experiência é válida.

Costumo sempre dizer: tudo na vida é bom ou ruim, dependendo do que vem depois. A mudança traz oportunidades de crescimento que compensam a ameaça. Se não der certo, terá aprendido como não fazer.

Pague para ver!

Líder, de que lado você está?

Uma empresa é composta por tecnologia, processos e pessoas.

Destaque para o último item que, no exercício diário das atividades de uma empresa é a parte que mais apresenta variáveis. Consequentemente, nessa tríade, é a parte que mais pode comprometer os objetivos de uma empresa e, fatalmente, o seu desenvolvimento.

Garantir que os colaboradores compreendam seu papel na organização e queiram colaborar com os processos e com a tecnologia, é função das lideranças. Mas, para tanto, é preciso que também os líderes saibam qual é o seu papel na organização.

Lembrei de um caso que ilustra bem essa situação. Um profissional de RH amigo meu, trabalha numa empresa de Call Center onde teve o desafio de implantar uma série de projetos e políticas. Uma delas foi a política de vestimenta. Embora pareça simples, mobilizou consideravelmente os profissionais da empresa.

O público mais afetado pela política seriam os operadores de telemarketing. A maioria muito jovem, vestida de forma bastante despojada e, por vezes, ousada, teria dificuldade em compreender que o trabalho exige certo cuidado na escolha dos trajes.

O trabalho consistiu em apresentar a política e o plano de comunicação às lideranças. Desta forma, ficaria claro para estas qual discurso deveriam adotar para orientar suas equipes e conscientizá-los da importância dessa mudança. Compreendo que o papel do líder seja de porta-voz dos direcionamentos da empresa. Mas ainda, de vendedor das ideias que a empresa defende e de condutor do grupo no caminho determinado pela organização. Assim se alcança objetivos.

Costumo dizer a algumas pessoas que nem sempre concordamos com as mudanças, mas elas são necessárias e, numa empresa, precisamos segui-las. A não ser que a orientação recebida fira seus valores. Neste caso, o melhor é ir embora.

No organograma dessa empresa há gestores, coordenadores, supervisores e operadores. O grupo de supervisores ficou diretamente responsável por orientar as equipes e controlar para garantir a aderência a política. E foi o que muitos deles fizeram. Porém, me chamou atenção a maneira como alguns outros supervisores que não concordaram com a política passaram a se comportar. Para não se tornarem vilões, atribuíram ao profissional de RH toda responsabilidade pela “proibição”. Alguns supervisores, temendo terem de mandar de volta para casa os de traje inadequado (a ausência compromete os indicadores das equipes) resolveram começar a trazer peças de roupa para adequar a vestimenta dos operadores se necessário e burlar a segurança. Outros, se indispuseram com os agentes de segurança da empresa, para evitar que seus funcionários fossem barrados na entrada.

Esse comportamento, possivelmente, tenha fortalecido a relação entre supervisor e operador, já que havia ali uma grande “cumplicidade”. Por outro lado, evidencia a fragilidade da relação entre supervisores e a empresa. Como é possível ser líder numa empresa e não defender suas políticas? Como é possível ser líder numa empresa e burlar suas regras? Como é possível ser líder numa empresa e trabalhar para que esta não se desenvolva?

Conforme mencionei no início, as pessoas representam a parte da tríade com potencial para comprometer o desenvolvimento de uma empresa. Resistências são previstas em qualquer processo de mudança. Isso é normal. O que não é natural é a cisão entre liderança e empresa. Para as equipes, o líder deve ser visto como parte da empresa. Logo o que vier de seus líderes deve ser compreendido como a intenção e o desejo da empresa. Isso fortalece também o vínculo das equipes com e empresa.

Quando líderes se comportam dessa maneira, alimentam a ideia de que existem dois lados; e com isso descredibilizam a organização e, sem perceberem, a si mesmos. Porque na presença de seus gestores, dão a orientação tal qual reza a política. Mas no dia a dia praticam outra política. A política do vale qualquer coisa para manter bons resultados e estar bem com a equipe. Vale até mesmo não vestir a camisa da empresa que representa. Não se iluda imaginando que a equipe não está percebendo.

Liderança não é aquela que consegue as coisas com a equipe no grito. Mas também não é aquela que para não parecer rude com a equipe, atribui a outro a autoria das orientações difíceis.

Se você quer ser líder, pense que seu papel será o de garantir a unidade entre colaboradores e empresa. Deverá transmitir orientações, sejam quais forem, de maneira a engajar o grupo e motivá-los a colaborarem com o alcance dos resultados.

Se você já é líder, pense na responsabilidade de representar a empresa perante sua equipe. Avalie como tem desempenhado esse papel e responda, de que lado você está?