Odeio o Óbvio!

Falo sempre sobre isso em palestras e treinamentos. Considero o óbvio, um dos maiores ruídos da comunicação que, de quebra, traz como consequência o resfriamento das relações interpessoais. Preocupo-me toda vez que, numa empresa, ouço alguém dizer "mas isso é óbvio". Possivelmente, por trás dessa frase, haja alguém que percebeu não ter sido claro em sua comunicação e que busca responsabilizar o outro pela não compreensão.

O óbvio é autorreferente pois, parte do princípio de que se ele sabe tanto sobre o assunto e o vivencia há tanto tempo, todos também o sabem. E, convenhamos, quem é que gasta tempo explicando em detalhes um assunto que tem CERTEZA que o outro também sabe? Aliás, a certeza é amiga bem próxima do óbvio. Frequentemente, onde existe a certeza do conhecimento do outro, há um caminho aberto para o óbvio entrar.

O óbvio é a convicção de que todos os que estejam inseridos no mesmo contexto e, em igual condição, sabem tanto quanto ele.

E, porque não? Afinal, vivem a mesma realidade e compartilham das mesmas informações. Eu perguntaria, "e por que sim"? Será possível que o outro não saiba algo que eu sei tanto, e que ele também tenha acesso? Como é possível isso!? Será que é porque ele é ignorante ou desprovido de inteligência?

É uma possibilidade. Porém, prefiro acreditar que é pelo simples fato de o outro não ter vivido as mesmas experiências que eu. Ou seja, ele não se relaciona com o mundo da mesma maneira que eu, e não valoriza as mesmas coisas que eu. Logo, pode não se atentar com o mesmo peso e prioridade àquilo que para mim é importante. Em suma, não aprende como eu. E isso se aplica a qualquer setor da vida. No entanto, pensando no contexto profissional, é importante considerar que estarmos na mesma empresa, na maioria das vezes, seja a única coisa que tenhamos em comum. Não tivemos a mesma educação e, possivelmente, não tenhamos os mesmos referenciais, nem os mesmos valores. Cabe aqui uma ressalva: se nem entre irmãos, que tiveram a mesma educação, com as mesmas referências e valores, ocorre das pessoas pensarem "iguais", por que ocorreria com os estranhos, com quem convivemos somente no ambiente profissional?

Mas na correria do dia a dia seria tão bom se não fosse preciso explicar. Seria tão mais fácil se o outro compartilhasse do meu saber. Ou que pelo menos tivesse a minha velocidade e forma de entender as coisas.

Mas como ter certeza do saber do outro? Ora... Perguntando! Acontece que se você perguntar é porque você tem dúvida e não certeza. E, da dúvida, o óbvio não gosta nada. Em parte, pode ser por acredita que na empresa esperam que ele (e todos) tenha sempre certeza. Ou pode ser pelo fato de que se perde muito tempo perguntando "o que você sabe sobre este assunto?" ou "o que você entendeu do que eu falei?". Então, ele não pergunta. Diz logo o que tem a dizer, e se o outro tiver dúvida que pergunte. Claro, se conseguir transpor a barreira criada na relação. Essa barreira representada pela urgência de passar logo a informação e sair andando. Ou aquela outra que se estampa no rosto de algumas pessoas quando têm de transmitir uma informação: a cara de que o assunto é óbvio. Pense comigo: há algo mais constrangedor, numa conversa profissional, do que perceber que o assunto que pra você é novo e complexo, para quem está lhe explicando é óbvio?

Sim, porque o óbvio é irritadiço. Está sempre pronto a fazer uma careta de desagrado para quem não o entende. Interpreta logo como, burrice, preguiça, corpo mole ou má vontade. Claro, pois é óbvio que se há alguém equivocado na história, certamente são os outros; nunca o óbvio.

Por outro lado, nem sempre o óbvio é evidente. Nem sempre está estampado no rosto das pessoas que elas são amigas do óbvio. E, nesses casos, eu o considero mais perigoso, pois, como eu não participo de seus pensamentos, não tenho como saber o que você considera óbvio. Não sei, portanto, quando você deixará de me passar alguma informação importante para o meu trabalho, por acreditar que eu já sei.

Em resumo, o óbvio gera retrabalho, porque não permite que a comunicação aconteça por completo. Vive intrigado porque, embora acredite que é compartilhado por todos, vive percebendo que está sozinho, porque não existe óbvio coletivo. Na verdade, defendo a ideia de que o óbvio não existe. Afinal, se a minha experiência de vida é particular, tudo que eu sei só é óbvio para mim!

Concluindo, aquelas empresas cujos processos funcionam praticam uma comunicação eficaz. E, onde há comunicação eficaz, não há lugar para o óbvio.

E, para aqueles a quem o texto não foi claro, vai a informação: não gaste tempo e energia esperando que o mundo funcione como você. Parta do princípio de que ninguém sabe o que você sabe e vice-versa. Estresse a informação. Assuma a responsabilidade por se fazer compreender. Se conseguir ser claro de primeira só terá de explicar uma vez. E, de brinde, ainda poderá ganhar maior eficácia no trabalho.

Você prefere talento ou sintoma?

Por gostar de escrever, estou sempre atento às informações a minha volta. Qualquer coisa pode dar origem a um novo artigo sobre comportamento. Outro dia, num curso, ouvi uma frase que achei tremendamente impactante: "Se você não coloca seus talentos no mundo, eles viram sintomas".

 

Todos somos dotados de talentos especiais, porém muitos não os reconhecem.

 

Não, este não é um texto religioso nem tão pouco motivacional. Trata-se de um texto muito prático e que pode ajudar você a se entender melhor.

 

Talentos são habilidades, aptidões naturais para realizar bem alguma coisa. É uma particular facilidade para entender, refletir e realizar determinada atividade ou assunto. Em geral, são coisas que nos dão prazer ao realizar e grande satisfação com o resultado.

 

Muitas pessoas tem talento para influenciar e liderar pessoas, outros para venda, marketing ou publicidade. Há quem tenha talento para artes em geral, culinária, moda, jardinagem, esportes, etc.

 

Qual é o seu talento? Você reconhece seu talento? E, você o tem posto no mundo (ou se preferir, o tem exercido?)?

 

Nosso bem estar físico e emocional está diretamente associado a esta sensação de que fazemos algo bem. Por isso, a plena realização de nossos talentos nos dá energia, motivação e colabora com nossa saúde.

 

Na nossa cultura, é comum reconhecermos o talento de outras pessoas, aplaudirmos e incentivarmos. No entanto, aparentemente, há talentos considerados mais importantes que outros. São aqueles relacionados à vida do trabalho. Ter talento para finanças, para comandar, para vender ou para tratar com pessoas são mais valorizados do que cozinhar bem ou dançar bem, pois podem ser facilmente incorporados ao mundo corporativo. Em razão disso, quem vê esses outros talentos em alguém, aplaude, mas comumente os entende como hobby, um passa tempo. Nada que se possa levar a sério. Por sua vez, quem tem esses talentos "não corporativos" aprende logo que eles, em nada, ajudarão sua ascensão numa empresa e os deixa de lado. Agindo assim, além de não causar estranheza junto às pessoas de seu convívio, a pessoa acredita poder evitar a perda do foco em sua carreira. Carreira esta, que ocupa todo o seu tempo, não deixando espaço na agenda para realizar outras coisas que lhe sejam prazerosas.

 

Voltando a frase que me impressionou, a reflexão é bem simples: se tenho talentos e não os pratico, estou mais sujeito ao cansaço e stress da rotina do trabalho. Se escolhi como profissão uma atividade distante de minhas maiores habilidades, é provável que eu precise me esforçar mais para me manter atento e eficiente. Se meus talentos não serviram de critério para a escolha de minha atividade profissional, estou mais sujeito a insatisfação profissional e às doenças ocupacionais e, mesmo, às de fundo emocional.

 

Como você escolheu sua área de atuação? Seu trabalho te dá prazer? Ao realizá-lo, sente que está exercitando seu maior talento? Você está fazendo o que te faz mais feliz?

 

Caso sim, pode se alegrar, pois poucas pessoas se permitem esse privilégio. Muitas, não têm coragem de assumir os riscos de uma escolha como esta. Agora se você faz parte do grupo enorme de pessoas que não coloca seus talentos no mundo, saiba que boa parte de suas irritações, desânimo, ineficiência, desmotivação e doenças, podem estar relacionados com isso. Tudo isso são sintomas de que algo não vai bem.

 

Proponho que pare para pensar e decida, conscientemente, se é assim que deseja levar sua vida. A pergunta a se fazer é simples: o quanto a maneira como você vive hoje te aproxima da vida que você sonha ter?

 

É grande o número de pessoas que passam pela vida esperando que esta mude e lhes dê a oportunidade de fazer algo diferente.  E por mais difícil que possa parecer, essa mudança precisa partir de você. Para aqueles que desejam promover mudanças na vida, comecem pensando no que exatamente querem no lugar do que têm hoje. É preciso ter um objetivo. Trace estratégias que aproximem você desse objetivo e inicie o caminho rumo ao que deseja.

 

Em alguns casos, o trabalho de um coach pode ser determinante para a criação e aplicação dessas estratégias. Mas, independente de como faça, o importante é não deixar o tempo passar. Se deseja mudanças, comece agora e não espere que a vida mude.

 

Não espere que seus talentos se transformem em sintomas.

A Influência devastadora de um líder sobre a equipe

Você já pensou na dimensão do trabalho que realiza como gestor? Já parou para pensar na importância de sua atuação no resultado de seus subordinados?

São muitas as atribuições de um profissional que ocupe uma posição de liderança em uma empresa e, certamente, cuidar da equipe é a mais importante delas. Por vezes, abordei esse assunto em outros artigos que escrevi sobre liderança. No entanto, novos exemplos vão surgindo e servindo de pano de fundo para textos que têm a finalidade de provocar reflexões e, quem sabe, promover mudanças na forma como alguns líderes conduzem sua relação com a equipe.

Recentemente, acompanhei uma situação interessante. Uma equipe de profissionais recebeu um novo gestor. Com ele, também foi contratado um novo coordenador. Assim como acontece em outras áreas, a chegada de um novo líder, traz consigo a ansiedade por não saber como ele age, qual o seu estilo de gestão e, principalmente, qual a disposição deste profissional em permanecer com a atual equipe. É muito comum que, ao chegar numa nova empresa e tendo de apresentar resultados, um líder opte por trazer consigo, pessoas de sua confiança e cujo trabalho já conheça e confie.

Para os mais orientados por resultado, pode parecer natural considerar a troca da equipe, um caminho viável. Já, para aqueles que tenham foco também em desenvolvimento de pessoas, pode parecer um caminho perigoso a troca dessas pessoas e precisa ser conduzida com muito cuidado para que o resultado não seja a perda do restante da equipe.

Este gestor chegou e encontrou dois coordenadores na área. Cada qual com sua equipe e atividades distintas, conduziu o trabalho durante um ano inteiro, período este em que estiveram sem a figura de um gestor. Logo, essas duas pessoas representavam para equipe o apoio para a realização do trabalho.

Em sua primeira reunião com a equipe, o gestor fez questão de falar sobre sua preocupação com desenvolvimento de pessoas e seu posicionamento contrário a troca de pessoas da equipe, sem que essas tenham tido a oportunidade de mostrarem seu trabalho. Acrescentou que sempre dá feedback e orienta os novos subordinados para que estes tenham chance de se ajustar ao novo modelo, e fazerem um bom trabalho.

Durante a semana que se seguiu, em momento algum, chamou os dois coordenadores para saber sobre suas atividades e os projetos iniciados na empresa, anteriores a sua vinda. Tão pouco apresentou-lhes seus planos para a área. Também não procurou conhecer os demais integrantes de sua equipe. Nos primeiros dias participou de reuniões com a diretoria, das quais saia e chamava o novo coordenador para conversar reservadamente, ou falava com este na presença dos demais, por meio de meias palavras.

Ao final da segunda semana de sua chegada, demitiu alguns funcionários, entre eles um dos coordenadores. Também afastou das funções e da equipe o outro coordenador que permaneceu na empresa, com o discurso de que este ficaria responsável por novas atividades. Posteriormente, descobriu-se que não existiam novas atividades a curto prazo, ficando este coordenador empregado, mas sem nenhuma atividade ou utilidade.

Independente do desempenho apresentado por essas pessoas (bom ou ruim, não importa), gostaria de destacar dois elementos importantes para o sucesso da relação líder-liderado e, claro, o alcance de resultados: confiança e transparência.

Como é possível confiar num líder que apresenta tamanha incongruência entre seu discurso e sua atitude? Como é possível confiar num líder que não demonstra o que, realmente, pensa ou que chega tomando atitudes contundentes, antes mesmo de avaliar o contexto em que está se inserindo? Como ficam os profissionais que, inicialmente, acalmaram sua insegurança de perder o trabalho e, em seguida foram surpreendidos pelo inesperado afastamento de pessoas importantes para a equipe?

A equipe, embora continuasse, realizando o trabalho tal qual sabiam, foi tomada pela ansiedade e receio do rumo que seria dado à área e do próprio destino. Sim, porque, seja lá qual for a intenção da gestão com relação aos integrantes da equipe, o que fica para eles é a mensagem enviada por meio de suas atitudes. E a mensagem recebida por eles foi mais ou menos assim: “Não confie em mim, já que digo as coisas que vocês querem ouvir, mesmo, não tendo a intenção de cumprir com minha palavra. E, é bom preocupar-se, já que não me interessei por seu trabalho e isso pode significar que você não é bom o suficiente para ser de minha equipe. Logo, cedo ou tarde, você poderá ser o próximo”.

Além da já dita insegurança com o destino profissional, fica também o ataque a auto estima das pessoas, representado pelo desinteresse pelo trabalho dos profissionais e pela forma como tratou o coordenador que não foi demitido. Independente da intenção do gestor, a mensagem expressa é a de falta de consideração com as pessoas e menosprezo pelo esforço de quem tem se dedicado à empresa.

Essa é mais uma mostra de que a comunicação é uma forte ferramenta do líder na gestão da equipe. O gestor está sempre em evidência e comunica algo aos seus subordinados, mesmo quando não lhes diz absolutamente nada. Enquanto negligencia a comunicação, não percebe que é ela que mobiliza a motivação da equipe e transforma o clima organizacional.

Muitos líderes, ao orquestrarem suas estratégias de gestão para trazer o resultado, não se preocupam em participar a equipe para que esta se sinta envolvida, ou mentem, acreditando que o melhor caminho é aplacar a ansiedade do grupo dizendo-lhes qualquer coisa somente para acalmá-los. Mesmo não sendo verdade.

O resumo desta ópera é que para alguns gestores, a equipe nada mais é que figurante do espetáculo a quem se diz o que fazer no último minuto, não dando espaço para que este reclame ou sequer abra a boca. Na verdade, estamos falando dos atores principais. Aqueles que fazem com que o resultado venha e o espetáculo dê a devida audiência.

Entenda que, qualquer que seja a sua estratégia de gestão, não poderá fazê-la dar certo sem o apoio e envolvimento da equipe.

Agora me diga que espaço sua equipe ocupa em seu espetáculo?

Cinema e comunicação: tudo a ver!

Você gosta de cinema? Costuma ir ao cinema ou assistir aos filmes pela TV? Sou um aficionado pela sétima arte e, na medida do possível, acompanho estreias, curiosidades, bastidores, etc.

Uma das primeiras coisas que me chamam atenção e despertam interesse para assistir a um filme é o seu título. Os títulos dizem muito sobre o filme, em particular, quando vêm acompanhados de um subtítulo impactante.

Já perceberam como é o subtítulo que, muitas vezes, evidencia o gênero do filme e o caminho que a história vai tomar? Diz até mesmo, o porte da produção.

Exemplo:

Jerry Maguire - A Grande Virada

Ghost – Do outro lado da vida

Babe – O porquinho atrapalhado

Planeta dos Macacos – A Origem

Tropa de Elite – Missão dada é missão cumprida

Tropa de Elite 2 – Agora o inimigo é outro

Hitch – Conselheiro Amoroso

Poderia apresentar vários outros exemplos, mas esses traduzem bem a ideia. Em todos esses casos, é o subtítulo que direciona a compreensão do espectador para o que o filme se propõe a apresentar.

O título de um filme tem a função de comunicar seu conteúdo, sua mensagem. Embora, o nome seja a parte pela qual o filme ficará conhecido, muitas vezes, é o subtítulo que o torna vendável. Ele traduz a verdadeira intenção da produção.

Para os que pensam que mudei de área de atuação, enganam-se. Não me tornei crítico de cinema. Estou falando sobre comunicação.

Costumo dizer que a comunicação também tem título e subtítulo. E, este último, é que transmite a real ideia que o emissor intenciona expressar.

Imagine uma situação clássica de alguém recebendo um presente de aniversário. Sua primeira reação é o olhar de satisfação para a pessoa e o presente. Este olhar, porém, vem acompanhado de um “não precisava se incomodar”. Então, a pessoa abre o presente com uma visível expectativa e, ao vê-lo, desfaz a expressão de entusiasmo, mas mantém a classe e diz decepcionado “nossa, adorei!”.

Uma outra situação. A esposa espera há horas o marido chegar para, juntos, irem a um compromisso. Este entra em casa e conta que pegou um enorme trânsito no caminho. Intrigada com a resposta, a esposa que também está apressada para o compromisso, entende que não é hora de brigar, respira fundo e diz “tudo bem amor, o importante é que você chegou”.

O conteúdo verbal, ou seja, a mensagem dita corresponde ao título, pelo fato de ser mais facilmente captada. Enquanto que os gestos, expressões e o tom de voz correspondem ao subtítulo. Em comunicação, é comum acreditar que a mensagem verbal é que orienta a conversa, quando na verdade é a mensagem não verbal que dá o tom da informação.

O subtítulo traduz o que, de fato queremos transmitir. Vem camuflado atrás das palavras, mas é ele o grande responsável pela compreensão da mensagem. É por meio do subtítulo que se transmite a intenção que a pessoa tem ao falar. É a parte da comunicação que causa o impacto no interlocutor.

Costumo dizer em palestras que a comunicação é uma ferramenta para manutenção do bem estar e para resolução de conflitos. Não cabe, portanto, que por meio da comunicação crie-se o desconforto entre as pessoas ou se alimente os conflitos.

A comunicação eficiente, deve ser aquela em que título e subtítulo dizem a mesma coisa. Palavras e intenção em perfeita congruência. Do contrário, a pessoa pensará dizer uma coisa quando, na verdade, estará dizendo outra.

Ter consciência de como se fala, colabora para que digamos exatamente o que queremos ou o que precisa ser dito naquele momento.

Pense, como será que reagiu a pessoa que entregou o presente e percebeu a decepção na fala e nos gestos do aniversariante? Ou, como terá reagido o marido ao constatar o tom de dúvida e desconfiança na voz da esposa?

Perceber o que o outro quer, realmente dizer, nos ajuda a lidar melhor com a situação. Da mesma forma que, ter consciência de como estamos falando (congruência entre título e subtítulo) nos auxilia a transmitir a mensagem tal qual desejamos.

Mais danoso ainda do que não ter controle sobre o que fala, é ter total controle e “optar” por transmitir mensagens dúbias, tais como ironia e sarcasmo. Seja no contexto pessoal ou no profissional, se você deseja conquistar a credibilidade e o respeito das pessoas a sua volta, vale repensar este posicionamento. Quando não se consegue compreender a intenção do outro, fica difícil de se confiar nele.

A exemplo dos filmes, algumas vezes o título pode até não ser muito significativo, mas o subtítulo sempre amplia a compreensão da mensagem, tornando clara a intenção do diretor. Não conheço filmes em que o título diga uma coisa e o subtítulo transmita a mensagem contrária. Na comunicação, este caminho é o ideal, ter fala e intenção indo na mesma direção. Claro, se for sua intenção evitar desentendimentos e conflitos.

Embora comunicar-se adequadamente envolva certa complexidade, não é necessário ter um vocabulário rebuscado ou ser profundo conhecedor de algum assunto para ser congruente. Basta que você seja honesto consigo mesmo e respeitoso com seu interlocutor, dizendo o que pensa, ainda que a sua intenção seja dizer algo ruim. Lembre-se: você pode dizer qualquer coisa, para qualquer pessoa, a qualquer momento, desde que escolha a maneira adequada.

Comunicar-se com congruência é uma opção. Faça sua escolha, torne-se um filme interessante para sua audiência, concentre-se em “escrever” bons títulos e subtítulos.

Você conhece bem o seu trabalho?

No final do ano, tomei um ônibus na companhia de minha esposa. Conversávamos animadamente sobre as compras que íamos fazer, quando um som nos chamou atenção. Era a cobradora que, num berro, sinalizou ao motorista, que não poderia dar partida porque ainda havia pessoas desembarcando no ponto. Ao final do desembarque, dirigiu-se ao nada ou para quem lhe desse atenção e disse irritada “parece até que é cego, p...”, referindo-se ao motorista.

Minha esposa, que no início da vida profissional, trabalhou numa cooperativa de transporte, lembrou de uma orientação que ouviu muitas vezes: o cobrador deve ser os olhos do motorista. Fiquei pensando sobre esta fala e naturalmente pensei, será que aquela cobradora tinha conhecimento dessa sua função?

A dinâmica que tenho observado nas empresas me leva a acreditar que situações como esta são bem comuns.

Outro exemplo.

Um amigo atuava como prestador de serviços para uma grande empresa de tecnologia que oferece três níveis de suporte técnico aos computadores de seus clientes, sendo o nível um para problemas de menor complexidade e o nível três para os casos mais difíceis de solucionar. Meu amigo era responsável por fazer o direcionamento do cliente ao atendimento adequado. Certo dia, tentando direcionar um cliente, falou por mais de uma vez com atendentes desses três níveis, sem conseguir que algum atendesse o cliente. Em todas as vezes ouviu o mesmo padrão de resposta: isso não está no meu escopo de atuação, direcione a ligação para o nível X. Terminou por ele próprio resolver o problema que pela complexidade seria responsabilidade do primeiro nível, embora não tenha sido reconhecido pela área.

Não acredito que os atendentes estivessem errados ou mal intencionados, talvez apenas não tenham sido orientados adequadamente sobre suas atribuições.

Baseando-se nesses episódios, convido-os a refletirem comigo sobre a rotina de trabalho em sua empresa.

Há tarefas em sua área que parecem não ter dono (ninguém reconhece como sua)? Desentendimentos entre profissionais em função de atividades que um alega pertencer ao outro e vice versa? Pessoas que afirmam que algumas coisas sobre o trabalho não precisam ser ensinadas, já que todo mundo sabe?

A comunicação, frequentemente negligenciada, é elemento básico para a realização eficiente do trabalho. A urgência por resultados, muitas vezes compromete os processos, fazendo com que etapas importantes sejam esquecidas ou realizadas sem muito rigor.

No início das atividades de um novo contratado é importantíssimo que além de ser treinado para as funções técnicas, ele receba orientação sobre a expectativa da empresa com relação ao seu trabalho. É necessário que a organização, na figura do líder imediato informe qual é a missão da área, relacione todas as tarefas do departamento e, principalmente, quais dessas serão de responsabilidade do novo integrante da equipe. As pessoas só assumem aquilo que compreendem ser de sua alçada. É preciso estressar a informação para que não reste dúvida do que se espera da pessoa. Algumas coisas sobre a rotina são consideradas tão óbvias por quem já conhece o trabalho que frequentemente não são ditas. E, o que é óbvio para um pode não ser para o outro. Logo, sempre é possível haver alguém que ainda não saiba.

Trocando em miúdos, se seu objetivo é garantir a entrega de sua área com o máximo de qualidade, busque ter certeza de que todos sabem o que e como fazer.

Segundo meu amigo, na empresa citada acima, os profissionais de suporte técnico são contratados por sua bagagem e conhecimento e por isso não recebem treinamento ao entrarem – contratam quem tem experiência, acreditando não precisar ensinar. Feito desta forma, fica a critério de cada profissional, interpretar o que é de sua responsabilidade ou não. De um lado, na percepção do cliente, pode parecer um desaforo, o comportamento da cobradora e dos analistas de suporte. De outro lado, na compreensão desses profissionais, parece um abuso esperarem (empresa e clientes) que eles realizem uma tarefa que não é sua. Ao mesmo tempo, há a empresa acreditando que todo o processo está sendo realizado com o máximo de eficiência. E, mesmo não tendo orientado suficientemente seus colaboradores, acredita em seu trabalho e espera que seu cliente esteja sendo muito bem atendido.

Fica aqui minha sugestão aos senhores gestores para que revejam seus fluxos de trabalho a fim de garantirem a eficácia dos processos. E, principalmente, reoriente a equipe para se certificarem de que todos conheçam bem seu trabalho e compreendam sua parcela de responsabilidade pelos desafios da área.

Façam isso pelo sucesso do negócio.