A Influência devastadora de um líder sobre a equipe

Você já pensou na dimensão do trabalho que realiza como gestor? Já parou para pensar na importância de sua atuação no resultado de seus subordinados?

São muitas as atribuições de um profissional que ocupe uma posição de liderança em uma empresa e, certamente, cuidar da equipe é a mais importante delas. Por vezes, abordei esse assunto em outros artigos que escrevi sobre liderança. No entanto, novos exemplos vão surgindo e servindo de pano de fundo para textos que têm a finalidade de provocar reflexões e, quem sabe, promover mudanças na forma como alguns líderes conduzem sua relação com a equipe.

Recentemente, acompanhei uma situação interessante. Uma equipe de profissionais recebeu um novo gestor. Com ele, também foi contratado um novo coordenador. Assim como acontece em outras áreas, a chegada de um novo líder, traz consigo a ansiedade por não saber como ele age, qual o seu estilo de gestão e, principalmente, qual a disposição deste profissional em permanecer com a atual equipe. É muito comum que, ao chegar numa nova empresa e tendo de apresentar resultados, um líder opte por trazer consigo, pessoas de sua confiança e cujo trabalho já conheça e confie.

Para os mais orientados por resultado, pode parecer natural considerar a troca da equipe, um caminho viável. Já, para aqueles que tenham foco também em desenvolvimento de pessoas, pode parecer um caminho perigoso a troca dessas pessoas e precisa ser conduzida com muito cuidado para que o resultado não seja a perda do restante da equipe.

Este gestor chegou e encontrou dois coordenadores na área. Cada qual com sua equipe e atividades distintas, conduziu o trabalho durante um ano inteiro, período este em que estiveram sem a figura de um gestor. Logo, essas duas pessoas representavam para equipe o apoio para a realização do trabalho.

Em sua primeira reunião com a equipe, o gestor fez questão de falar sobre sua preocupação com desenvolvimento de pessoas e seu posicionamento contrário a troca de pessoas da equipe, sem que essas tenham tido a oportunidade de mostrarem seu trabalho. Acrescentou que sempre dá feedback e orienta os novos subordinados para que estes tenham chance de se ajustar ao novo modelo, e fazerem um bom trabalho.

Durante a semana que se seguiu, em momento algum, chamou os dois coordenadores para saber sobre suas atividades e os projetos iniciados na empresa, anteriores a sua vinda. Tão pouco apresentou-lhes seus planos para a área. Também não procurou conhecer os demais integrantes de sua equipe. Nos primeiros dias participou de reuniões com a diretoria, das quais saia e chamava o novo coordenador para conversar reservadamente, ou falava com este na presença dos demais, por meio de meias palavras.

Ao final da segunda semana de sua chegada, demitiu alguns funcionários, entre eles um dos coordenadores. Também afastou das funções e da equipe o outro coordenador que permaneceu na empresa, com o discurso de que este ficaria responsável por novas atividades. Posteriormente, descobriu-se que não existiam novas atividades a curto prazo, ficando este coordenador empregado, mas sem nenhuma atividade ou utilidade.

Independente do desempenho apresentado por essas pessoas (bom ou ruim, não importa), gostaria de destacar dois elementos importantes para o sucesso da relação líder-liderado e, claro, o alcance de resultados: confiança e transparência.

Como é possível confiar num líder que apresenta tamanha incongruência entre seu discurso e sua atitude? Como é possível confiar num líder que não demonstra o que, realmente, pensa ou que chega tomando atitudes contundentes, antes mesmo de avaliar o contexto em que está se inserindo? Como ficam os profissionais que, inicialmente, acalmaram sua insegurança de perder o trabalho e, em seguida foram surpreendidos pelo inesperado afastamento de pessoas importantes para a equipe?

A equipe, embora continuasse, realizando o trabalho tal qual sabiam, foi tomada pela ansiedade e receio do rumo que seria dado à área e do próprio destino. Sim, porque, seja lá qual for a intenção da gestão com relação aos integrantes da equipe, o que fica para eles é a mensagem enviada por meio de suas atitudes. E a mensagem recebida por eles foi mais ou menos assim: “Não confie em mim, já que digo as coisas que vocês querem ouvir, mesmo, não tendo a intenção de cumprir com minha palavra. E, é bom preocupar-se, já que não me interessei por seu trabalho e isso pode significar que você não é bom o suficiente para ser de minha equipe. Logo, cedo ou tarde, você poderá ser o próximo”.

Além da já dita insegurança com o destino profissional, fica também o ataque a auto estima das pessoas, representado pelo desinteresse pelo trabalho dos profissionais e pela forma como tratou o coordenador que não foi demitido. Independente da intenção do gestor, a mensagem expressa é a de falta de consideração com as pessoas e menosprezo pelo esforço de quem tem se dedicado à empresa.

Essa é mais uma mostra de que a comunicação é uma forte ferramenta do líder na gestão da equipe. O gestor está sempre em evidência e comunica algo aos seus subordinados, mesmo quando não lhes diz absolutamente nada. Enquanto negligencia a comunicação, não percebe que é ela que mobiliza a motivação da equipe e transforma o clima organizacional.

Muitos líderes, ao orquestrarem suas estratégias de gestão para trazer o resultado, não se preocupam em participar a equipe para que esta se sinta envolvida, ou mentem, acreditando que o melhor caminho é aplacar a ansiedade do grupo dizendo-lhes qualquer coisa somente para acalmá-los. Mesmo não sendo verdade.

O resumo desta ópera é que para alguns gestores, a equipe nada mais é que figurante do espetáculo a quem se diz o que fazer no último minuto, não dando espaço para que este reclame ou sequer abra a boca. Na verdade, estamos falando dos atores principais. Aqueles que fazem com que o resultado venha e o espetáculo dê a devida audiência.

Entenda que, qualquer que seja a sua estratégia de gestão, não poderá fazê-la dar certo sem o apoio e envolvimento da equipe.

Agora me diga que espaço sua equipe ocupa em seu espetáculo?

Cinema e comunicação: tudo a ver!

Você gosta de cinema? Costuma ir ao cinema ou assistir aos filmes pela TV? Sou um aficionado pela sétima arte e, na medida do possível, acompanho estreias, curiosidades, bastidores, etc.

Uma das primeiras coisas que me chamam atenção e despertam interesse para assistir a um filme é o seu título. Os títulos dizem muito sobre o filme, em particular, quando vêm acompanhados de um subtítulo impactante.

Já perceberam como é o subtítulo que, muitas vezes, evidencia o gênero do filme e o caminho que a história vai tomar? Diz até mesmo, o porte da produção.

Exemplo:

Jerry Maguire - A Grande Virada

Ghost – Do outro lado da vida

Babe – O porquinho atrapalhado

Planeta dos Macacos – A Origem

Tropa de Elite – Missão dada é missão cumprida

Tropa de Elite 2 – Agora o inimigo é outro

Hitch – Conselheiro Amoroso

Poderia apresentar vários outros exemplos, mas esses traduzem bem a ideia. Em todos esses casos, é o subtítulo que direciona a compreensão do espectador para o que o filme se propõe a apresentar.

O título de um filme tem a função de comunicar seu conteúdo, sua mensagem. Embora, o nome seja a parte pela qual o filme ficará conhecido, muitas vezes, é o subtítulo que o torna vendável. Ele traduz a verdadeira intenção da produção.

Para os que pensam que mudei de área de atuação, enganam-se. Não me tornei crítico de cinema. Estou falando sobre comunicação.

Costumo dizer que a comunicação também tem título e subtítulo. E, este último, é que transmite a real ideia que o emissor intenciona expressar.

Imagine uma situação clássica de alguém recebendo um presente de aniversário. Sua primeira reação é o olhar de satisfação para a pessoa e o presente. Este olhar, porém, vem acompanhado de um “não precisava se incomodar”. Então, a pessoa abre o presente com uma visível expectativa e, ao vê-lo, desfaz a expressão de entusiasmo, mas mantém a classe e diz decepcionado “nossa, adorei!”.

Uma outra situação. A esposa espera há horas o marido chegar para, juntos, irem a um compromisso. Este entra em casa e conta que pegou um enorme trânsito no caminho. Intrigada com a resposta, a esposa que também está apressada para o compromisso, entende que não é hora de brigar, respira fundo e diz “tudo bem amor, o importante é que você chegou”.

O conteúdo verbal, ou seja, a mensagem dita corresponde ao título, pelo fato de ser mais facilmente captada. Enquanto que os gestos, expressões e o tom de voz correspondem ao subtítulo. Em comunicação, é comum acreditar que a mensagem verbal é que orienta a conversa, quando na verdade é a mensagem não verbal que dá o tom da informação.

O subtítulo traduz o que, de fato queremos transmitir. Vem camuflado atrás das palavras, mas é ele o grande responsável pela compreensão da mensagem. É por meio do subtítulo que se transmite a intenção que a pessoa tem ao falar. É a parte da comunicação que causa o impacto no interlocutor.

Costumo dizer em palestras que a comunicação é uma ferramenta para manutenção do bem estar e para resolução de conflitos. Não cabe, portanto, que por meio da comunicação crie-se o desconforto entre as pessoas ou se alimente os conflitos.

A comunicação eficiente, deve ser aquela em que título e subtítulo dizem a mesma coisa. Palavras e intenção em perfeita congruência. Do contrário, a pessoa pensará dizer uma coisa quando, na verdade, estará dizendo outra.

Ter consciência de como se fala, colabora para que digamos exatamente o que queremos ou o que precisa ser dito naquele momento.

Pense, como será que reagiu a pessoa que entregou o presente e percebeu a decepção na fala e nos gestos do aniversariante? Ou, como terá reagido o marido ao constatar o tom de dúvida e desconfiança na voz da esposa?

Perceber o que o outro quer, realmente dizer, nos ajuda a lidar melhor com a situação. Da mesma forma que, ter consciência de como estamos falando (congruência entre título e subtítulo) nos auxilia a transmitir a mensagem tal qual desejamos.

Mais danoso ainda do que não ter controle sobre o que fala, é ter total controle e “optar” por transmitir mensagens dúbias, tais como ironia e sarcasmo. Seja no contexto pessoal ou no profissional, se você deseja conquistar a credibilidade e o respeito das pessoas a sua volta, vale repensar este posicionamento. Quando não se consegue compreender a intenção do outro, fica difícil de se confiar nele.

A exemplo dos filmes, algumas vezes o título pode até não ser muito significativo, mas o subtítulo sempre amplia a compreensão da mensagem, tornando clara a intenção do diretor. Não conheço filmes em que o título diga uma coisa e o subtítulo transmita a mensagem contrária. Na comunicação, este caminho é o ideal, ter fala e intenção indo na mesma direção. Claro, se for sua intenção evitar desentendimentos e conflitos.

Embora comunicar-se adequadamente envolva certa complexidade, não é necessário ter um vocabulário rebuscado ou ser profundo conhecedor de algum assunto para ser congruente. Basta que você seja honesto consigo mesmo e respeitoso com seu interlocutor, dizendo o que pensa, ainda que a sua intenção seja dizer algo ruim. Lembre-se: você pode dizer qualquer coisa, para qualquer pessoa, a qualquer momento, desde que escolha a maneira adequada.

Comunicar-se com congruência é uma opção. Faça sua escolha, torne-se um filme interessante para sua audiência, concentre-se em “escrever” bons títulos e subtítulos.

Você conhece bem o seu trabalho?

No final do ano, tomei um ônibus na companhia de minha esposa. Conversávamos animadamente sobre as compras que íamos fazer, quando um som nos chamou atenção. Era a cobradora que, num berro, sinalizou ao motorista, que não poderia dar partida porque ainda havia pessoas desembarcando no ponto. Ao final do desembarque, dirigiu-se ao nada ou para quem lhe desse atenção e disse irritada “parece até que é cego, p...”, referindo-se ao motorista.

Minha esposa, que no início da vida profissional, trabalhou numa cooperativa de transporte, lembrou de uma orientação que ouviu muitas vezes: o cobrador deve ser os olhos do motorista. Fiquei pensando sobre esta fala e naturalmente pensei, será que aquela cobradora tinha conhecimento dessa sua função?

A dinâmica que tenho observado nas empresas me leva a acreditar que situações como esta são bem comuns.

Outro exemplo.

Um amigo atuava como prestador de serviços para uma grande empresa de tecnologia que oferece três níveis de suporte técnico aos computadores de seus clientes, sendo o nível um para problemas de menor complexidade e o nível três para os casos mais difíceis de solucionar. Meu amigo era responsável por fazer o direcionamento do cliente ao atendimento adequado. Certo dia, tentando direcionar um cliente, falou por mais de uma vez com atendentes desses três níveis, sem conseguir que algum atendesse o cliente. Em todas as vezes ouviu o mesmo padrão de resposta: isso não está no meu escopo de atuação, direcione a ligação para o nível X. Terminou por ele próprio resolver o problema que pela complexidade seria responsabilidade do primeiro nível, embora não tenha sido reconhecido pela área.

Não acredito que os atendentes estivessem errados ou mal intencionados, talvez apenas não tenham sido orientados adequadamente sobre suas atribuições.

Baseando-se nesses episódios, convido-os a refletirem comigo sobre a rotina de trabalho em sua empresa.

Há tarefas em sua área que parecem não ter dono (ninguém reconhece como sua)? Desentendimentos entre profissionais em função de atividades que um alega pertencer ao outro e vice versa? Pessoas que afirmam que algumas coisas sobre o trabalho não precisam ser ensinadas, já que todo mundo sabe?

A comunicação, frequentemente negligenciada, é elemento básico para a realização eficiente do trabalho. A urgência por resultados, muitas vezes compromete os processos, fazendo com que etapas importantes sejam esquecidas ou realizadas sem muito rigor.

No início das atividades de um novo contratado é importantíssimo que além de ser treinado para as funções técnicas, ele receba orientação sobre a expectativa da empresa com relação ao seu trabalho. É necessário que a organização, na figura do líder imediato informe qual é a missão da área, relacione todas as tarefas do departamento e, principalmente, quais dessas serão de responsabilidade do novo integrante da equipe. As pessoas só assumem aquilo que compreendem ser de sua alçada. É preciso estressar a informação para que não reste dúvida do que se espera da pessoa. Algumas coisas sobre a rotina são consideradas tão óbvias por quem já conhece o trabalho que frequentemente não são ditas. E, o que é óbvio para um pode não ser para o outro. Logo, sempre é possível haver alguém que ainda não saiba.

Trocando em miúdos, se seu objetivo é garantir a entrega de sua área com o máximo de qualidade, busque ter certeza de que todos sabem o que e como fazer.

Segundo meu amigo, na empresa citada acima, os profissionais de suporte técnico são contratados por sua bagagem e conhecimento e por isso não recebem treinamento ao entrarem – contratam quem tem experiência, acreditando não precisar ensinar. Feito desta forma, fica a critério de cada profissional, interpretar o que é de sua responsabilidade ou não. De um lado, na percepção do cliente, pode parecer um desaforo, o comportamento da cobradora e dos analistas de suporte. De outro lado, na compreensão desses profissionais, parece um abuso esperarem (empresa e clientes) que eles realizem uma tarefa que não é sua. Ao mesmo tempo, há a empresa acreditando que todo o processo está sendo realizado com o máximo de eficiência. E, mesmo não tendo orientado suficientemente seus colaboradores, acredita em seu trabalho e espera que seu cliente esteja sendo muito bem atendido.

Fica aqui minha sugestão aos senhores gestores para que revejam seus fluxos de trabalho a fim de garantirem a eficácia dos processos. E, principalmente, reoriente a equipe para se certificarem de que todos conheçam bem seu trabalho e compreendam sua parcela de responsabilidade pelos desafios da área.

Façam isso pelo sucesso do negócio.

Quais são suas propostas para o novo ano?

Estava eu sentado com minha filha, assistindo ao desenho da Cinderela (aquela da Disney). Num determinado momento do filme, me peguei pensando em várias coisas não relacionadas com nosso programa familiar.

A Cinderela sofre durante boa parte do filme nas mãos da madrasta e das “irmãs” más. Quando se vê numa situação limite, surge por encanto a Fada Madrinha que, com sua varinha de condão abre caminho para a realização do sonho de felicidade da pobre jovem.

Me veio a mente alguns fatos da vida real, porém daquela vida um tanto quanto distante da realidade da maioria dos mortais. Lembrei de ter lido a atriz Ana Paula Arósio dizer que foi descoberta para o estrelato enquanto andava com a mãe num supermercado, aos 12 anos. Outro fato interessante que lembrei foi do rápido e grandioso estouro para a mídia da cantora Malu Magalhães, ao postar suas canções no Myspace. Outro caso que me veio a mente foi o relato que ouvi do cantor Fábio Jr. que tem uma carreira sólida de mais de 30 anos, mas que nunca planejou seus projetos artísticos.

Quantas pessoas a sua volta você conhece que tiveram uma carreira vitoriosa por acaso ou que alcançam o sucesso em seus projetos sem qualquer planejamento prévio?

Eu não conheço nenhuma que tenha conseguido. Mas conheço muitas pessoas que desejam muito que coisas mágicas aconteçam em suas vidas. E para aguardar que mágica aconteça não é preciso fazer esforço algum, basta esperar e as coisas acontecem. Não é assim? Com a Cinderela foi assim.

Alguns desses meus conhecidos até pensam no que desejam para si, no entanto não dão um só passo na direção do que almejam. Talvez imaginem que pensar fortemente numa realização fará com que as coisas caminhem em sua direção. Ao final de cada ano, quando os encontro, ouço a queixa recorrente de que as coisas continuam as mesmas. Há sempre algo que atrapalha e um mundo muito injusto a impedir que os planos se realizem. Vai ver também têm uma madrasta malvada.

Ah, mas há aqueles artistas que mencionei e tantos outros que tiveram as coisas acontecendo na vida de forma não programada e porque não dizer inesperada. Como estamos falando agora de vida real, certamente, esses exemplos devem alimentar em alguns o sentimento de que também em suas vidas, coisas boas e não previstas podem acontecer para resolver todos os problemas.

Sei que parece um jargão batido esse de no início do ano as pessoas escreverem sobre a importância de planejar os projetos dos próximos 12 meses, mas quais as chances de você ser bem sucedido em sua vida pessoal ou profissional sem pensar no que deseja e se preparar para alcançar?

A vida pode se transformar numa história com final desagradável quando encarada como um conto de fadas. Para a maioria das pessoas, as coisas não caem do céu. Portanto, aproveite esta semana para fazer uma reflexão. Você ocupa o espaço pessoal ou profissional que deseja? Caso a resposta seja negativa, pense no que procura e em como você fará para se aproximar de seus planos.

Para boa parte dos mortais, os resultados são construídos a custa de empenho e dedicação. Se você faz parte deste grupo, aqui vai o convite para pensar em suas propostas para o novo ano.

Mas se não deseja nada de novo ou deseja e não se mobiliza para concretizar seus projetos, não poderá se queixar das coisas continuarem na mesma ano após ano. Ao invés de reclamar, sugiro que se inspire num outro comportamento das personagens das histórias da Disney. Enquanto esperam a Fada Madrinha ou o Príncipe Encantado, vivem alegremente, cantando e buscando enxergar o mundo de forma positiva.

Feliz Ano Novo!